Jak rozwiązywać konflikty?

Słowo „konflikt” pochodzi od łacińskiego terminu conflictus, oznaczającego "zderzenie". Chodzi o spór, zatarg, niezgodność oraz sprzeczność interesów czy poglądów.

Chcąc rozwiązać konflikt, którego staliśmy się częścią (albo w którym mamy pełnić rolę mediatora) najpierw musimy zrozumieć istotę, czyli przyczynę konfliktu. Może się bowiem okazać wtedy, że mamy do czynienia z konfliktem bezprzedmiotowym. Dzieje się tak na przykład w sytuacji, gdy ktoś ma do kogoś pretensje, a tak naprawdę źle zrozumiał lub usłyszał kierowany do niego komunikat.

Być może w rzeczywistości druga strona nie wypowiedziała wcale kontrowersyjnych słów. Albo zrobiła to w zupełnie innym kontekście. Można nazwać kogoś prostym człowiekiem, mając na myśli takie cechy, jak szczerość czy prostoduszność. Wystarczy, że druga strona zinterpretuje to jako „prostactwo” i zatarg gotowy.

Warto, by obie strony konfliktu spróbowały wskazać, co jest jego istotą i precyzyjnie określiły, gdzie leży sedno problemu. Bez subiektywizmu i ulegania emocjom. Można więc powiedzieć, że poczuło się urażonym z powodu konkretnego określenia. Stwierdzenie: „on mnie wyzwał” niczego jeszcze nie wyjaśnia.

Większość konfliktów ma źródło w błędnej komunikacji. Najczęściej, by móc zażegnać spór, wystarczy wyjaśnić okoliczności zdarzenia. Jeśli okaże się, że to wciąż za mało, powstaje przestrzeń na kolejny etap rozwiązywania konfliktów.

Kiedy określiliśmy już, czego dotyczy spór i z jakiego powodu druga strona poczuła się urażona, czas na wykazanie się empatią. Można przyjąć dane stanowisko rozumowo, ale jeśli zabraknie postawienia się na miejscu danej osoby i próby wejścia w to, co ona czuje, będzie nam ono zupełnie obce, a być może będzie wręcz budziło nasz sprzeciw.

Kiedy natomiast zdamy sobie sprawę z tego, co było ważne dla drugiej strony i dlaczego jakieś słowo czy zachowanie ją dotknęło, łatwiej będzie osiągnąć kompromis. Warto uświadomić sobie, że nasz przeciwnik to przede wszystkim drugi człowiek, który ma swoje racje, motywacje, uczucia. Że nie mamy do czynienia z bezosobowym wrogiem, który pragnie naszego zniszczenia.

Empatyczna postawa polega na odnoszeniu się do siebie z szacunkiem, uznaniu czyichś pragnień, okazywaniu grzeczności czy unikaniu agresji.

Bardzo istotnym elementem osiągnięcia porozumienia jest umiejętność aktywnego słuchania. Jest to słuchanie nieodłącznie związane z potwierdzaniem, czyli streszczeniem argumentów drugiej strony i upewnieniem się, czy dobrze wszystko zrozumieliśmy. Oznacza to też dopytywanie o kwestie, które mogły pozostać dla nas nie do końca jasne.

Kiedy znane są już oba stanowiska, można spróbować zaproponować konkretne rozwiązanie. Pamiętajmy, że powinno ono uwzględniać potrzeby obu stron. Jeśli konflikt dotyczy przykładowo: częstego otwierania okien na wspólnej klatce schodowej, można ustalić jak długo okna mogą być otwarte, by wszyscy byli stosunkowo zadowoleni.

Ważna jest gotowość do pewnych ustępstw, a jednocześnie asertywność. Nikt nie może siłą narzucić nam swojego zdania. Musimy znać swoje prawa i stanowczo, ale delikatnie i z kulturą, przedstawiać je pozostałym osobom.

Są oczywiście pewne zachowania, których tolerować nie możemy. Wolność jednego człowieka zawsze kończy się tam, gdzie zaczyna się wolność drugiego. Wiele innych kwestii podlega jednak negocjacjom. Najgorszą postawą jest nieustępliwość w kwestiach błahych i mało znaczących. Często stoi za nią pragnienie postawienia na swoim za wszelką cenę.